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提升团餐增值服务实现客户双赢

作者:好来客—中国团餐十强 来源:www.haolike.com 浏览次数:13808 日期:2020-11-16

团餐的本质是一种B2B2C的外包服务。更准确地说,团餐提供的是一种外包的食品服务。对 “食品服务” 进一步拆分,它包含两个维度:一个是食品,一个是服务。增值服务可以给团餐企业带来更多的销售和更可观的利润。国内的大部分团餐经营者都把主要的精力放在食品上面,而没有花足够的心思去思考服务,即怎么能够通过差异化的服务,更加打动客户及消费者,提升他们的满意度。

团餐是一个依赖规模优势的低利润率行业,用大白话说,就是个 “薄利多销” 的生意。根据亿欧智库发布的《2018年团餐行业研究报告》,在欧美成熟市场,管理效率很高的Top团餐企业的净利润率在5%以内。

国内外团餐企业利润率对比

在我国,前些年团餐是一个封闭且很少受到外界关注、非市场化/关系主导的行业,项目客流稳定,财务模型稳建,利润率较高。

但近几年,市场竞争环境变化导致企业利润率普遍下降。亿欧数据表示,目前国内团餐行业的平均利润率也在5%附近。由于国内团餐行业目前的数据化程度极低,我们对此数据的可靠性持怀疑态度,但企业之间竞争激烈、中小企业生存面临困境,却是不争的事实。

竞争激烈,涨价困难,降本空间有限。增值服务就成了团餐企业可以用较低的获客成本(基于长期维护的信任关系),和更贴近客户多样化需求的服务(基于对客户的深度理解),增加销售收入、获取额外利润的一个不错选择。

对服务提供方而言,在标准的正餐服务之外提供增值服务,可增加消费者复购,提高销售收入。而且,满足个性化需求的增值服务,其利润率一般会高于标准的正餐。

站在客户角度,新的需求如果能由已具备良好合作和信任关系的服务商提供,既节省采购及沟通成本,又增加员工福利。

其次,优质的增值服务可以提高客户粘性,有助于旧合同的维续和涨价。

团餐企业运营效率的提高具有一定的局限性,涨价是最有效的利润维持和提升措施。

例如,从2018年开始到现在,猪瘟导致了猪肉疯狂涨价,这给团餐经营者带来非常大的压力。如此严重的通货膨胀,仅仅靠内部效率的提升是很难消化的。但如果提出涨价,客户为会同意吗?会不会影响合同的续签?

这时候,涨价能否获得成功,很有赖于日常运营中优质的服务提供,以及良好的客户关系维护。

提供三餐之外差异化的增值服务,就是一种很好的让客户和消费者感知到团餐经营者用心的方式。在服务过程中,客户也能感受到团餐经营者花了心思,动了脑筋。那么在通胀率上涨时,客户更容易理解团餐企业提出的涨价诉求,这样双方之间才能够建立起一种良性的长期关系。

在竞标中,增值服务可以作为更丰富的方案提出,用明显的差异化优势,让客户感知到团餐企业更强的管理能力,拉开与竞争对手的距离。

团餐企业在给客户报价时,一方面要考虑内部自身的利润诉求,同时也要考虑外部竞争对手的报价。

如果外部竞争对手报价过低,团餐企业只消极抱怨游戏规则不公平呢?还是积极地通过提升运营效率,带来成本节约,使自己定价更加有优势?或者是用其他的方案,如除了满足基本的供餐方案,还能提供一些差异化的增值服务,从而带来额外销售和利润,补贴正餐的销售/利润?

所以,增值服务不仅更加有利可图,还能提供差异化,提高竞标方案和团餐企业自身的竞争力。综合考量,它是一件对团餐企业和客户双方都很有益的事情。



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